Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de Cloud Bastion Host (CBH)
1. Definición
Indisponibilidad del servicio se refiere a que, según los registros del sistema de CBH, el servicio permaneció inaccesible durante cinco (5) minutos consecutivos o más por causas atribuibles a Huawei Cloud.
2. Exenciones de responsabilidad
1) Operaciones realizadas por el cliente, como reiniciar, eliminar o restaurar instancias de BD a través de la consola o las API.
2) Mantenimientos planificados del sistema que Huawei Cloud haya notificado previamente, tales como migraciones, mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas.
3) Fallas de red, averías de dispositivos o ajustes de configuración en dispositivos ajenos a Huawei.
4) Interrupciones del servicio ocasionadas por la falta de recursos de CPU o almacenamiento debido a una carga de trabajo excesiva generada por el cliente.
5) Ataques de hackers que afecten las aplicaciones del cliente.
6) Pérdida o filtración de datos (incluidas contrase?as) debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente.
7) Operaciones autorizadas por el cliente o errores de juicio en la ejecución de dichas operaciones.
8) Incumplimiento por parte del cliente de la documentación o las recomendaciones de uso del producto proporcionadas por Huawei Cloud.
9) Suspensión o terminación del servicio como consecuencia del incumplimiento del contrato por parte del cliente (por ejemplo, pagos vencidos).
10) Cualquier evento de fuerza mayor.
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la tasa de disponibilidad de servicio en cada ciclo de servicio:
Tasa de disponibilidad de servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total de duración del servicio – Duración de la indisponibilidad del servicio) / Tiempo total de duración del servicio × 100 %.
Compromiso de disponibilidad del servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la disponibilidad del servicio CBH sea de al menos el 99.9 % en cada ciclo de servicio.
4. Créditos por servicio
Si Huawei Cloud no cumple los compromisos establecidos, otorgará los siguientes créditos por servicio:
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Disponibilidad del servicio |
Créditos por servicio |
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99 % ≤ Tasa de disponibilidad de servicio < 99.9 % |
15 % de la tarifa de servicio mensual |
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Tasa de disponibilidad de servicio < 90 % |
25 % de la tarifa de servicio mensual |
Actualización más reciente: 15 de diciembre de 2023