Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de Cloud Phone Host (CPH)
1. Definiciones
Usted comprende que Cloud Phone Host (CPH) consta de las siguientes dos partes:
Servidor de telefonía en la nube (de pago): incluye los servidores de hardware subyacentes y los servicios de gestión del sistema del servidor.
Telefonía en la nube (gratuito): incluye los teléfonos en la nube y la ROM del teléfono.
Salvo que se especifique lo contrario, el presente SLA aplica únicamente a los servidores de telefonía en la nube.
Ciclo de servicio significa un mes calendario.
Tiempo total del ciclo de servicio por servidor de telefonía en la nube significa el total de minutos de un Ciclo de servicio correspondientes a un servidor de telefonía en la nube. Tiempo total del ciclo de servicio = Cantidad total de días de un Ciclo de servicio × 24 horas × 60 minutos.
Indisponibilidad de CPH: Los registros del sistema CPH muestran que CPH permaneció inaccesible durante más de cinco (5) minutos consecutivos por motivos atribuibles a Huawei Cloud.
Tiempo de indisponibilidad por servidor de telefonía en la nube significa el total de minutos durante los cuales un servidor de telefonía en la nube permanece indisponible en un Ciclo de servicio.
2. Exenciones de responsabilidad
El presente Acuerdo de nivel de servicio (SLA) no aplica a problemas de rendimiento o disponibilidad ocasionados por los siguientes motivos:
1) Mantenimiento planificado del sistema que Huawei Cloud le haya notificado previamente, tales como migraciones, mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas;
2) Operaciones de Huawei Cloud autorizadas por usted;
3) Fallas de red, fallas de dispositivos o ajustes de configuración de dispositivos que no pertenecen a Huawei;
4) Fallas de hardware del servidor y su negativa a autorizar a Huawei Cloud para corregirlas;
5) Fallas de hardware de servidores cuya garantía haya vencido y su negativa a realizar la actualización correspondiente;
6) Actividades de su aplicación o de instalación realizadas por usted;
7) Dispositivos externos integrados a solicitud suya;
8) Desconexión del servidor como resultado de operaciones normales del servidor, que incluyen, entre otras, la instalación del sistema operativo, la reinstalación del sistema operativo, modificaciones del BIOS, el apagado del servidor o el reinicio del servidor;
9) Indisponibilidad del servicio que persiste mientras Huawei espera su autorización para la reparación del hardware del servidor y durante el período en que los ingenieros de Huawei realizan dicha reparación;
10) Un punto único de falla (SPOF) en un componente de hardware que no afecta sus servicios debido a la redundancia de hardware. Por ejemplo, si una NIC única en un enlace presenta fallas o si un disco único en un grupo de redundancia de almacenamiento presenta fallas, y dichas fallas no afectan sus servicios, el SLA no aplica;
11) Pérdida de datos en discos locales, por ejemplo, cuando los discos resultan da?ados o los servidores presentan fallas;
12) Ataques dirigidos a sus aplicaciones;
13) Filtración o pérdida de datos (incluidas contrase?as) derivadas de acciones propias;
14) Incumplimiento de la documentación de productos de Huawei Cloud u otras directrices para realizar operaciones, como detener un servidor, reiniciar un servidor o desconectar discos de Elastic Volume Service (EVS) de un servidor, al utilizar API, CLI o la consola;
15) Anomalías del servicio derivadas del uso de servicios de terceros por su parte;
16) Indisponibilidad de telefonía en la nube debido a la modificación inadecuada de la configuración o de archivos de la telefonía en la nube (por ejemplo, cuando un servicio del sistema presenta anomalías debido a la modificación de la ROM de telefonía en la nube).
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la Disponibilidad del servicio en cada Ciclo de servicio
Disponibilidad del servicio por Ciclo de servicio = (Tiempo total del ciclo de servicio por servidor de telefonía en la nube – Tiempo de indisponibilidad por servidor de telefonía en la nube) / Tiempo total del ciclo de servicio por servidor de telefonía en la nube × 100 %.
Compromiso de disponibilidad del servicio
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la Disponibilidad del servicio de un servidor de telefonía en la nube por Ciclo de servicio no sea inferior al 99.5 %.
4. Crédito por servicio
Si no cumplimos con el compromiso antes mencionado, Huawei Cloud le otorgará el siguiente crédito por servicio:
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Disponibilidad del servicio |
Crédito por servicio |
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99 % ≤ Disponibilidad del servicio < 99.5 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Disponibilidad de servicio < 99 % |
30 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 22 de diciembre de 2023