Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos de servicio de Direct Connect (DC)
Conexiones de autoservicio
1. Definiciones
Ubicación de Direct Connect: Un centro de datos de Huawei Cloud que puede acceder a Huawei Cloud.
Escenario estándar: Este escenario supone múltiples conexiones de Direct Connect con acceso a múltiples ubicaciones.
Indisponibilidad del Servicio: Se considerará que el servicio no está disponible cuando todos los intentos de conexión que se realicen en el plazo de un minuto a una conexión de Direct Connect especifica fallen. Indisponibilidad del Servicio: Total de minutos en un Ciclo de Servicio en el que todos los intentos de conexión a una conexión Direct Connect específica han fallado.
2. Exenciones de responsabilidad
El término “Indisponibilidad del Servicio” no incluye ninguna indisponibilidad ocasionada por algunos de los motivos que se describen a continuación:
1) Fluctuaciones de servicio ocasionadas por tareas de mantenimiento del sistema planificadas que Huawei Cloud le haya notificado al cliente con antelación, como cutovers (transiciones), tareas de mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas.
2) Migración de sus recursos debido a la migración de la sala de equipos o la actualización de dispositivos de Huawei Cloud.
3) Falla de conexión de una o más conexiones a una única ubicación de Direct Connect.
4) Interrupciones del servicio causadas por fallas de red, fallas de dispositivos o cambios de configuración en centros de datos que no son de Huawei Cloud, lo que incluye, a título meramente enunciativo, la falta de disponibilidad del servicio causada por fallas en la línea del operador de red y fallas en los dispositivos o en la red del cliente.
5) Indisponibilidad de Direct Connect debido al mal funcionamiento de otros servicios.
6) Pérdida o divulgación de datos, incluidas las contrase?as, debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente.
7) Operaciones autorizadas por Usted, o cualquier decisión errónea durante las operaciones.
8) Inobservancia por parte del cliente de la documentación de uso del producto o las recomendaciones proporcionadas por Huawei Cloud.
9) Los servicios del cliente exceden las especificaciones de recursos admitidas.
10) Ataques a aplicaciones, lo que incluye, a título meramente enunciativo, ataques DDoS, ataques de saturación SYN y ataques de virus, o problemas de compatibilidad de software y hardware.
11) Fuerza mayor u otros acontecimientos imprevisibles, imposibles de controlar e inevitables que afecten de forma significativa una de las partes o ambas, lo que incluye, a título meramente enunciativo, desastres naturales (como inundaciones, terremotos y epidemias de plagas) y eventos sociales (como guerras, disturbios, acciones gubernamentales, interrupciones de líneas troncales (backbone) de telecomunicaciones, ataques de hackers, congestión de red, cambios técnicos en los departamentos de telecomunicaciones y políticas gubernamentales).
Nota: Este SLA solo garantiza la disponibilidad del servicio de las conexiones de Direct Connect terminadas en diferentes ubicaciones de Direct Connect. Si Huawei Cloud necesita migrar sus recursos debido a la migración de la sala de equipos o la actualización de dispositivos, Huawei Cloud le notificará con antelación y Usted estará obligado a cooperar con Huawei Cloud.
3. Disponibilidad del Servicio
Fórmula de cálculo de la Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio:
Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio = (Tiempo Total de Duración del Servicio - Duración de la Indisponibilidad del Servicio) / Tiempo Total de Duración del Servicio × 100 %.
Compromiso de Tasa de Disponibilidad del Servicio:
La disponibilidad de Direct Connect se refiere a la disponibilidad de las conexiones de red entre las ubicaciones de Direct Connect y los entornos VPC de Huawei Cloud. Para garantizar la disponibilidad de líneas de construcción propia, el cliente debe ponerse en contacto con sus operadores.
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comercialmente viables y técnicamente factibles para garantizar que la Tasa de Disponibilidad del Servicio de Direct Connect por Ciclo de Servicio no sea inferior al 99.95 %, aunque solo lo hará en escenarios de acceso a múltiples ubicaciones.
4. Crédito de Servicio
Si no cumplimos con los compromisos asumidos, Huawei Cloud le otorgará los créditos de servicio que se detallan a continuación:
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
|
99.5 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99.95 % |
5 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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99 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99.5 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
|
95 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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Tasa de Disponibilidad del Servicio <95 % |
100 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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Conexiones de servicio completo
1. Definiciones
Ubicación de Direct Connect: Un centro de datos de Huawei Cloud que puede acceder a Huawei Cloud.
Conexiones de servicio completo: Huawei Cloud y los operadores de redes de terceros proporcionan conjuntamente a los usuarios finales servicios en la nube convenientes. Huawei Cloud proporciona Direct Connect y algunos servicios de proxy de redes. Los operadores de redes de terceros (en adelante, "operadores") proporcionan servicios relacionados con la línea física.
Escenario estándar: Este escenario supone múltiples conexiones de Direct Connect con acceso a múltiples ubicaciones
Indisponibilidad del Servicio: Se considerará que el servicio no está disponible cuando todos los intentos de conexión que se realicen en el plazo de un minuto a una conexión de Direct Connect especifica fallen. Indisponibilidad del Servicio: Total de minutos en un Ciclo de Servicio en el que todos los intentos de conexión a una conexión Direct Connect específica han fallado.
2. Exenciones de responsabilidad
El término “Indisponibilidad del Servicio” no incluye ninguna indisponibilidad ocasionada por algunos de los motivos que se describen a continuación:
1) Fluctuaciones de servicio ocasionadas por tareas de mantenimiento del sistema planificadas que Huawei Cloud le haya notificado al cliente con antelación, como cutovers (transiciones), tareas de mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas.
2) Migración de sus recursos debido a la migración de la sala de equipos o la actualización de dispositivos de Huawei Cloud.
3) Falla de conexión de una o más conexiones a una única ubicación de Direct Connect.
4) Interrupciones del servicio causadas por fallas de red, fallas de dispositivos o cambios de configuración en centros de datos que no son de Huawei Cloud, lo que incluye, a título meramente enunciativo, la falta de disponibilidad del servicio causada por fallas en la línea del operador de red y fallas en los dispositivos o en la red del cliente.
5) Indisponibilidad de Direct Connect debido al mal funcionamiento de otros servicios.
6) Pérdida o divulgación de datos, incluidas las contrase?as, debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente.
7) Operaciones autorizadas por Usted, o cualquier decisión errónea durante las operaciones.
8) Inobservancia por parte del cliente de la documentación de uso del producto o las recomendaciones proporcionadas por Huawei Cloud.
9) Los servicios del cliente exceden las especificaciones de recursos admitidas.
10) Ataques a aplicaciones, lo que incluye, a título meramente enunciativo, ataques DDoS, ataques de saturación SYN y ataques de virus, o problemas de compatibilidad de software y hardware.
11) Fuerza mayor u otros acontecimientos imprevisibles, imposibles de controlar e inevitables que afecten de forma significativa una de las partes o ambas, lo que incluye, a título meramente enunciativo, desastres naturales (como inundaciones, terremotos y epidemias de plagas) y eventos sociales (como guerras, disturbios, acciones gubernamentales, interrupciones de líneas troncales (backbone) de telecomunicaciones, ataques de hackers, congestión de red, cambios técnicos en los departamentos de telecomunicaciones y políticas gubernamentales).
Nota: Este SLA solo garantiza la disponibilidad del servicio de las conexiones de Direct Connect terminadas en diferentes ubicaciones de Direct Connect. Si Huawei Cloud necesita migrar sus recursos debido a la migración de la sala de equipos o la actualización de dispositivos, Huawei Cloud le notificará con antelación y Usted estará obligado a cooperar con Huawei Cloud.
3. Disponibilidad del Servicio
Fórmula de cálculo de la Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio:
Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio = (Tiempo Total de Duración del Servicio - Duración de la Indisponibilidad del Servicio) / Tiempo Total de Duración del Servicio × 100 %.
Compromiso de Tasa de Disponibilidad del Servicio:
La disponibilidad de Direct Connect se refiere a la disponibilidad de las conexiones de red entre las ubicaciones de Direct Connect y los entornos VPC de Huawei Cloud. Para garantizar la disponibilidad de líneas de construcción propia, el cliente debe ponerse en contacto con sus operadores.
4. Crédito de Servicio
Si no cumplimos con los compromisos asumidos, Huawei Cloud le otorgará los créditos de servicio que se detallan a continuación:
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
|
99.5 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99.95 % |
5 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
|
99 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99.5 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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95 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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Tasa de Disponibilidad del Servicio <95 % |
100 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
última actualización: 15 de diciembre de 2023