Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos de servicio de Elastic IP (EIP)
1. Definiciones
Indisponibilidad del Servicio: Significa que el registro del sistema de Elastic IP (EIP) muestra que todos los paquetes de datos en dirección saliente se descartan en el gateway de egreso de Huawei Cloud durante uno (1) o más minutos consecutivos debido a fallas de Huawei Cloud.
Gasto Mensual: El gasto total en el que Usted ha incurrido por una sola EIP dentro de un Ciclo de Servicio (mes calendario). Si paga por varios Ciclos de Servicio a la vez, el Gasto Mensual se calcula dividiendo el monto total facturado por la cantidad de meses en que se utilizó la EIP.
2. Exenciones de responsabilidad
El término “Indisponibilidad del Servicio” no incluye ninguna indisponibilidad ocasionada por algunos de los motivos que se describen a continuación:
1) Mantenimiento planificado del sistema del que Huawei Cloud le haya notificado con antelación, como cutovers (transiciones), tareas de mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas.
2) Fallas de red, fallas de dispositivos o cambios de configuración que no sean de Huawei Cloud, lo que incluye, a título meramente enunciativo, la indisponibilidad del servicio causada por fallas de la línea del operador de red.
3) Ataques a aplicaciones, lo que incluye, a título meramente enunciativo, ataques DDoS, ataques de saturación SYN y ataques de virus, o problemas de compatibilidad de software y hardware.
4) Los servicios del cliente exceden las especificaciones de recursos admitidas.
5) Servidores de back-end con fallas.
6) Pérdida o divulgación de datos, incluidas las contrase?as, debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente.
7) Operaciones autorizadas por Usted, o cualquier decisión errónea durante las operaciones.
8) Inobservancia por parte del cliente de la documentación de uso del producto o las recomendaciones proporcionadas por Huawei Cloud.
9) Fuerza mayor u otros acontecimientos imprevisibles, imposibles de controlar e inevitables que afecten de forma significativa una de las partes o ambas, lo que incluye, a título meramente enunciativo, desastres naturales (como inundaciones, terremotos y epidemias de plagas) y eventos sociales (como guerras, disturbios, acciones gubernamentales, interrupciones de líneas troncales (backbone) de telecomunicaciones, ataques de hackers, congestión de red, cambios técnicos en los departamentos de telecomunicaciones y políticas gubernamentales).
3. Disponibilidad del Servicio
Fórmula de cálculo de la Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio:
Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio = (Tiempo Total de Duración del Servicio - Duración de la Indisponibilidad del Servicio) / Tiempo Total de Duración del Servicio × 100 %.
Compromiso de Tasa de Disponibilidad del Servicio:
Huawei Cloud adoptará medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la Tasa de Disponibilidad del Servicio de los EIP con BGP dinámico, los EIP con BGP estáticos y los EIP de China Telecom, China Unicom o China Mobile por Ciclo de Servicio sean, respectivamente, no inferiores al 99.95 %, 99 % y 99 %.
4. Crédito de Servicio
Si no cumplimos con los compromisos mencionados anteriormente, Huawei Cloud le otorgará los créditos de servicio que se detallan a continuación:
EIP con BGP dinámico (incluidos BGP prémium, BGP internacional, BGP local, etc.):
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
|
99 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99.95 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
|
95 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio <95 % |
100 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
EIP con BGP estático:
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
|
98 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio <98 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
EIP de China Telecom, China Unicom o China Mobile:
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
|
98 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
|
Tasa de Disponibilidad del Servicio <98 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
última actualización: 31 de julio 2024