Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de Elastic Load Balance (ELB)
1. Definiciones
Indisponibilidad del servicio significa que los registros del sistema de ELB muestran que el ELB permaneció inaccesible durante uno (1) o más minutos consecutivos o que el ELB no pudo distribuir el tráfico cuando al menos un servidor de back-end se encontraba en buen estado.
Tarifa mensual del servicio significa las tarifas del servicio que usted paga por ELB en un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si usted paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
1) Causado por fuerza mayor;
2) Que surja durante el período en el que sus servicios se encuentren suspendidos o finalizados conforme a las leyes y reglamentos, a solicitud de las autoridades supervisoras o de acuerdo con el acuerdo de cliente;
3) Causado por usted o por cualquier tercero;
4) Causado por mantenimiento rutinario del servicio;
5) Que surja debido al incumplimiento por parte del usuario de las guías operativas del servicio;
6) Causado por un problema grave del operador de red;
7) Causado por mantenimientos planificados del sistema que Huawei Cloud haya notificado previamente, tales como migraciones, mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas;
8) Causado por ataques de hackers que afecten sus aplicaciones, incluidos, a título meramente enunciativo, ataques DDoS, ataques de inundaciones SYN y ataques de virus;
9) Causado por fallas en los servidores de back-end o por la ausencia de dichos servidores;
10) Causado por el tráfico sobrecargado que la especificación actual de su balanceador de carga no puede gestionar;
11) Causado por su política de seguridad que deniega las verificaciones de estado para monitorear la integridad de estado de los servidores de back-end;
12) Causado por pérdida o divulgación de datos, incluidas contrase?as, ocasionada por un mantenimiento inadecuado de su parte;
13) Causado por negligencia de su parte o por operaciones permitidas por usted.
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la Disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio:
Disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total del ciclo de servicio – Duración de la indisponibilidad del servicio) / Tiempo total del ciclo de servicio × 100 %.
Compromiso de disponibilidad del servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la Disponibilidad del servicio de ELB por Ciclo de servicio sea la siguiente:
|
Tipo de balanceador de carga |
Disponibilidad del servicio (AZ única) |
Disponibilidad del servicio (múltiples AZ) |
|
Balanceadores de carga dedicados |
99.9 % |
99.99 % |
|
Balanceadores de carga compartidos (Rendimiento garantizado habilitado) |
— |
99.95 % |
|
Balanceadores de carga compartidos |
Sin compromiso de SLA |
|
4. Crédito por servicio
Si no cumplimos con el compromiso antes mencionado, Huawei Cloud le otorgará el siguiente crédito por servicio:
|
Tipo de balanceador de carga |
Disponibilidad del servicio (AZ única) |
Disponibilidad del servicio (múltiples AZ) |
Crédito por servicio |
|
Balanceadores de carga dedicados |
99 % ≤ Disponibilidad del servicio < 99.9 % |
99 % ≤ Disponibilidad del servicio < 99.99 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
|
Disponibilidad del servicio < 99 % |
Disponibilidad del servicio < 99 % |
30 % de la Tarifa mensual del servicio |
|
|
Balanceadores de carga compartidos (Rendimiento garantizado habilitado) |
— |
99 % ≤ Disponibilidad del servicio < 99.95 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
|
Disponibilidad del servicio < 99 % |
30 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 15 de diciembre de 2023