Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de Global Accelerator (GA)
1. Indisponibilidad del servicio
Se considera que un Global Accelerator está indisponible si no logra establecer conexiones con sus puntos de conexión o si los paquetes se pierden durante uno (1) o más minutos consecutivos.
2. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica si la indisponibilidad del servicio se debe a alguna anomalía descrita en los Términos generales o por cualquiera de los siguientes casos:
Fallas de red, fallas de dispositivos o cambios de configuración en dispositivos no pertenecientes a Huawei, lo que incluye, a título meramente enunciativo, fallas de línea de los operadores de red;
Sus aplicaciones son atacadas, lo que incluye, a título meramente enunciativo, ataques DDoS;
Sus aplicaciones no funcionan con normalidad.
3. Disponibilidad del servicio
La Disponibilidad del servicio de Global Accelerator se refiere a la disponibilidad de la red entre los puntos de acceso de Huawei Cloud y las redes privadas de Huawei Cloud. La disponibilidad de la red entre los puntos de acceso de Huawei Cloud y sus terminales está garantizada por el operador con el cual contrató una línea privada.
La Disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio se calcula mediante la siguiente fórmula:
Disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total de duración del servicio – Duración de la indisponibilidad del servicio) / Tiempo total de duración del servicio × 100 %.
Huawei Cloud realizará todos los esfuerzos posibles para garantizar que la Disponibilidad del servicio sea de al menos el 99.95 % en cada Ciclo de servicio.
4. Crédito por servicio
Si la Disponibilidad del servicio desciende por debajo del 99.95 % debido a causas atribuibles a Huawei Cloud, se otorgarán créditos de servicio en función del grado de indisponibilidad:
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Disponibilidad del servicio |
Crédito por servicio |
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99.0 % ≤ Disponibilidad del servicio < 99.95 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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95 % ≤ Disponibilidad del servicio < 99 % |
25 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Disponibilidad del servicio < 95 % |
100 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 15 de diciembre de 2023