Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de GaussDB
1. Definiciones
Indisponibilidad del servicio: Los registros del sistema GaussDB muestran que una instancia de GaussDB permaneció inaccesible durante uno (1) o más minutos consecutivos debido a una falla en Huawei Cloud.
2. Exenciones de responsabilidad
La Indisponibilidad del servicio causada por las siguientes situaciones no se contabilizará como parte de la duración de la Indisponibilidad del servicio:
1) Operaciones del cliente, como reiniciar, eliminar o restaurar instancias de GaussDB a través de la consola o las API;
2) Fallas de red, fallas de dispositivos o ajustes de configuración de dispositivos que no pertenecen a Huawei Cloud;
3) Ataques de hackers que afecten las aplicaciones del cliente;
4) Mantenimiento planificado del sistema que Huawei Cloud haya notificado previamente, tales como migraciones, mantenimiento, actualizaciones o simulacros de fallas;
5) Pérdida o filtración de datos (incluidas contrase?as) debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente;
6) Operaciones autorizadas por el cliente o por cualquier juicio erróneo durante las operaciones;
7) Incumplimiento de la guía del usuario de GaussDB, las especificaciones de desarrollo o las recomendaciones de uso;
8) Interrupción del servicio ocasionada por la falta de recursos de vCPU o almacenamiento debido a cargas de trabajo excesivas generadas por el cliente;
9) Fallas ocasionadas por errores en la comunidad de código abierto o por otros problemas ajenos a Huawei Cloud;
10) Suspensión o terminación del servicio debido a un incumplimiento del servicio por parte del cliente (como obligaciones de pago pendientes);
11) Incumplimiento por parte del cliente al no corregir problemas o riesgos conocidos en la base de datos que Huawei Cloud le ha notificado;
12) Fallas causadas por instancias de réplica única;
13) Tiempo consumido durante la reproducción de registros (incluido la reaplicación “redo” de registros o la recuperación) de las instancias;
14) Problemas ocasionados por el uso inadecuado del servicio, que se aparta de las instrucciones proporcionadas en documentos como Prácticas recomendadas y Preguntas frecuentes;
15) Operaciones del cliente para seleccionar un despliegue que no pueda garantizar la alta disponibilidad de las instancias de GaussDB;
16) Problemas introducidos por software de código abierto de terceros;
17) Otros factores de fuerza mayor.
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la Tasa de disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio:
Tasa de disponibilidad de servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total de duración del servicio – Duración de la indisponibilidad del servicio) / Tiempo total de duración del servicio × 100 %.
Compromiso de tasa de disponibilidad del servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comercial y técnicamente razonables:
Una tasa de disponibilidad del servicio de las siguientes instancias por ciclo de servicio de al menos 99.99 %: instancias de tres AZ (1 principal + 2 en standby).
Una tasa de disponibilidad del servicio de las siguientes instancias por ciclo de servicio de al menos 99.95 %: instancias de una AZ y dos AZ (1 principal + 2 en standby) e instancias (1 principal + 1 en standby + 1 de registro).
4. Crédito por servicio
Si no cumplimos con este compromiso, le proporcionaremos los siguientes créditos de servicio:
Instancias de tres AZ (1 principal + 2 en standby)
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Tasa de disponibilidad del servicio |
Crédito por servicio |
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99.00 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.99 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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95.00 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.00 % |
25 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Tasa de disponibilidad del servicio < 95.00 % |
100 % de la Tarifa mensual del servicio |
Instancias de una AZ y dos AZ (1 principal + 2 en standby) / Instancias (1 principal + 1 en standby + 1 de registro):
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Tasa de disponibilidad del servicio |
Crédito por servicio |
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99.00 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.95 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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95.00 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.00 % |
25 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Tasa de disponibilidad del servicio < 95.00 % |
100 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 15 de diciembre de 2023