Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de IoT Device Access (IoTDA)
1. Definiciones
Indisponibilidad del servicio significa que los registros del sistema IoTDA muestran que IoTDA permaneció inaccesible durante más de cinco (5) minutos consecutivos debido a una falla de Huawei Cloud.
Solicitudes válidas se refieren a las solicitudes que IoTDA recibe de dispositivos o de servidores de aplicaciones. Las Solicitudes válidas no incluyen las solicitudes que finalizan con error debido a fallas en la red del operador, dispositivos fuera de línea, operaciones incorrectas del usuario o límites de las especificaciones. Por ejemplo:
1) Después de invocar las API de la plataforma, el sistema retorna errores distintos de 5XX (5XX indica excepciones del sistema del servidor) debido a desconexiones de red o a limitación de velocidad por solicitudes frecuentes;
2) Los dispositivos reportan datos o las aplicaciones envían solicitudes a los dispositivos con una frecuencia excesiva. La cantidad de solicitudes supera las especificaciones del servicio, por ejemplo, 50 consultas por segundo (QPS) cuando se utiliza Calidad de servicio (QoS) 0 para un dispositivo único;
3) Los dispositivos no pueden comunicarse con la nube debido a fallas en la red del operador. Por ejemplo, los dispositivos no logran conectarse a la nube ni reportar datos, o la nube no logra enviar solicitudes a los dispositivos;
4) El sistema descarta los datos porque el usuario los configura incorrectamente o no cumplen las reglas de configuración. Las solicitudes de acceso finalizan con error porque el servicio en la nube de destino o el sistema de terceros no funciona con normalidad;
5) Las solicitudes no se procesan debido a problemas en sus servidores.
Solicitudes finalizadas con error se refieren a las solicitudes que no se procesan debido a fallas de IoTDA. Las solicitudes finalizadas con error incluyen errores de conexión de dispositivos, errores de comunicación de dispositivos y fallas al reenviar o enviar mensajes a otros servicios en la nube o a sistemas de terceros.
2. Exenciones de responsabilidad
El presente Acuerdo de nivel de servicio (SLA) no aplica a problemas de rendimiento o disponibilidad ocasionados por los siguientes motivos:
1) Su gestión inadecuada, operaciones incorrectas o negligencia, por ejemplo:
a. El personal interno revela credenciales importantes, como contrase?as;
b. Los usuarios modifican incorrectamente los parámetros del sistema o cancelan la suscripción a los servicios mediante la consola o las interfaces de programación de aplicaciones (API);
2) Ataques al sistema o suplantación de dispositivos causados porque no implementa las protecciones necesarias conforme a las recomendaciones de seguridad de Huawei o a las prácticas recomendadas de la industria. Por ejemplo:
a. Los ataques ingresan a la red de producción desde la red de oficina debido a un aislamiento de red inadecuado;
b. Los usuarios utilizan claves simétricas, en lugar de certificados, para el acceso de dispositivos;
c. Los usuarios utilizan el modo “un modelo–un secreto” con un nivel de seguridad bajo para el acceso de dispositivos;
d. Los usuarios emplean protocolos de comunicación sin encriptación, como Message Queuing Telemetry Transport (MQTT), Constrained Application Protocol (CoAP) y Hypertext Transfer Protocol (HTTP);
3) Solicitudes no válidas;
4) El tráfico real del servicio (cantidad de dispositivos y cantidad máxima de mensajes por segundo) supera las especificaciones del servicio suscrito;
5) Operaciones de cambio importantes realizadas con su autorización.
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la Tasa de disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio:
Tasa de disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total de duración del servicio – Duración de la indisponibilidad del servicio) / Tiempo total de duración del servicio × 100 %.
Compromiso de tasa de disponibilidad del servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la Tasa de disponibilidad del servicio de IoTDA por Ciclo de servicio sea igual o superior al 99.95 %
4. Crédito por servicio
Si no cumplimos con el compromiso antes mencionado, le proporcionaremos el siguiente crédito por servicio.
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Tasa de disponibilidad del servicio |
Monto del cupón |
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99.9 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.95 % |
5 % de la Tarifa mensual del servicio |
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99 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.9 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Tasa de disponibilidad del servicio < 99 % |
30 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 15 de diciembre de 2023