Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos de servicio de Media Processing Center (MPC)
1. Definiciones
Solicitudes Fallidas: Solicitudes con códigos de estado 5XX, solicitudes normales que no llegan al servidor MPC debido a una falla del servicio o solicitudes que no se procesaron dentro de las 24 horas posteriores de haber sido enviadas.
Solicitudes Válidas: Solicitudes recibidas por el servidor MPC o solicitudes normales que no llegan al servidor MPC debido a una falla del servicio. Las solicitudes con código de estado 403, como las de error de identificación o autenticación de identidad, o las que se originan a partir de cuentas con montos vencidos no son solicitudes válidas.
Tasa de Errores en un Intervalo
Tasa de Errores en un Intervalo = Cantidad de solicitudes fallidas en el intervalo / Cantidad de solicitudes válidas en el intervalo × 100 %
Se recopilan estadísticas cada 5 minutos y se obtienen 288 puntos estadísticos cada día.
Indisponibilidad del Servicio: Si la Tasa de Errores en un Intervalo es > 0.05 %, MPC no estará disponible.
2. Exenciones de responsabilidad
La Indisponibilidad del Servicio originada por alguno de los siguientes supuestos no se contabilizará en la Duración de la Indisponibilidad del Servicio:
1) Mantenimiento planificado del sistema, como cutovers (transiciones), tareas de mantenimiento, actualizaciones y simulaciones de fallas que Huawei Cloud haya notificado al cliente con anticipación.
2) Aumento repentino del volumen de transcodificación, que hace que la duración de salida de transcodificación diaria aumente en más de 100,000 minutos.
3. Disponibilidad del Servicio
Fórmula de cálculo de la Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio:
Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio = (1 - Duración de la Indisponibilidad del Servicio en un Ciclo de Servicio / Tiempo Total del Ciclo de Servicio) × 100 %.
Compromiso de Tasa de Disponibilidad del Servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la Tasa de Disponibilidad del Servicio de MPC por Ciclo de Servicio no sea inferior al 99.9 %.
4. Crédito de Servicio
En el caso de que MPC no cumpla con el compromiso antes mencionado, Huawei Cloud le otorgará el Crédito de Servicio que se detalla a continuación: Sin embargo, el monto total de la compensación no excederá el 25 % de la Tarifa de Servicio Mensual (sin incluir la tarifa deducida con cupones de efectivo) que Usted haya pagado.
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Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
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99 % ≤ Tasa de Disponibilidad del Servicio <99.9 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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Tasa de Disponibilidad del Servicio <99 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
última actualización: 15 de diciembre de 2023