Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos de servicio de NAT Gateway (NAT)
1. Definiciones
Ciclo de Servicio: Un mes calendario.
Tiempo Total del Ciclo de Servicio: La cantidad total de minutos por Ciclo de Servicio.
Indisponibilidad del Servicio: Significa que todos los paquetes de datos salientes de gateway NAT se descartan en un minuto. Duración de la Indisponibilidad del Servicio: Es la cantidad total de minutos en un ciclo de servicio determinado en el que se descartaron todos los paquetes salientes de un NAT Gateway.
Tarifa de Servicio Mensual: Las tarifas de servicio que pagan los clientes para gateway NAT en un Ciclo de Servicio (un mes calendario). Por ejemplo, si el cliente paga las tarifas de servicio correspondientes a varios meses a la vez, la Tarifa de Servicio Mensual se calcula dividiendo el total pagado por la cantidad total de meses.
2. Exenciones de responsabilidad
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) no se aplica a ningún problema de rendimiento ni de disponibilidad ocasionado por algunos de los siguientes motivos:
1) Ataques a las aplicaciones del usuario, lo que incluye, a título meramente enunciativo, ataques DDoS.
2) Servidores de back-end con fallas.
3) Mantenimiento planificado del sistema que Huawei Cloud le haya notificado con antelación, como cutovers (transiciones), mantenimiento, actualizaciones o simulaciones de fallas.
4) Fallas de la red, fallas de los equipos o ajustes de configuración de dispositivos que no sean de Huawei Cloud.
5) Pérdida o divulgación de datos, incluidas las contrase?as, debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente.
6) Negligencia del cliente u operaciones permitidas.
7) Si no cumple con la documentación o las sugerencias de uso de NAT Gateway, o si se niega a seguir las sugerencias después de que se le notifiquen los riesgos.
8) Incumplimiento por parte del cliente de las leyes y normas aplicables, los requerimientos de las autoridades correspondientes o las reglas de la plataforma Huawei Cloud.
9) Control de flujos sobre solicitudes debido a la sobrecarga del servicio del cliente.
10) Fuerza mayor u otros acontecimientos imprevisibles, imposibles de controlar e inevitables que afecten de forma significativa una de las partes o ambas, lo que incluye, a título meramente enunciativo, desastres naturales (como inundaciones, terremotos y epidemias de plagas) y eventos sociales (como guerras, disturbios, acciones gubernamentales, interrupciones de líneas troncales (backbone) de telecomunicaciones, ataques de hackers, congestión de red, cambios técnicos en los departamentos de telecomunicaciones y políticas gubernamentales).
3. Disponibilidad del Servicio
Fórmula de cálculo de la Tasa de Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio
Disponibilidad del Servicio en cada Ciclo de Servicio = (Tiempo Total del Ciclo de Servicio - Duración de la Indisponibilidad del Servicio) / Tiempo Total del Ciclo de Servicio × 100 %.
Compromiso de Disponibilidad del Servicio
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comerciales y técnicas razonables para garantizar que la Disponibilidad del Servicio de NAT Gateway por Ciclo de Servicio no sea inferior al 99.95 %.
4. Crédito de Servicio
Si no cumplimos con el compromiso antes mencionado, Huawei Cloud le otorgará el crédito de servicio que se detalla a continuación:
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Disponibilidad del Servicio |
Crédito de Servicio |
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99.00 % ≤ Disponibilidad del Servicio <99.95 % |
10 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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95.00 % ≤ Disponibilidad del Servicio <99.00 % |
25 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
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Disponibilidad del Servicio <95.00 % |
100 % de la Tarifa de Servicio Mensual |
última actualización: 15 de diciembre de 2023