Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de SecMaster
1. Definición
Indisponibilidad del servicio significa que los registros del sistema de SecMaster muestran que SecMaster permaneció inaccesible durante cinco (5) o más minutos consecutivos por motivos atribuibles a Huawei Cloud.
2. Exenciones de responsabilidad
El presente Acuerdo de nivel de servicio (SLA) no aplica a problemas de rendimiento o disponibilidad ocasionados por los siguientes motivos:
1) Operaciones del usuario, como reiniciar, eliminar y restaurar instancias de SecMaster a través de la consola o las API, así como crear modelos personalizados, guías de trabajo, acceso a datos, complementos, pantallas grandes, informes y dise?os de páginas en SecMaster;
2) Mantenimiento planificado del sistema que Huawei Cloud haya notificado previamente, tales como migraciones, mantenimiento, actualizaciones o simulacros de fallas;
3) Fallas de red, fallas de dispositivos o ajustes de configuración de dispositivos que no pertenecen a Huawei Cloud;
4) Ataques de hackers que afecten las aplicaciones del usuario;
5) Pérdida o filtración de datos (incluidas contrase?as) debido a un mantenimiento inadecuado por parte del cliente;
6) Operaciones autorizadas por el cliente o por cualquier error de criterio durante las operaciones;
7) Suspensión o terminación del servicio debido al incumplimiento de las cláusulas del servicio por parte del cliente (como obligaciones de pago pendientes);
8) Indisponibilidad ocasionada por problemas o riesgos conocidos que han sido reportados al cliente para su corrección, pero que no se han resuelto;
9) Indisponibilidad causada por el entorno externo, como reinicios o fluctuaciones de los recursos subyacentes.
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la Tasa de disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio:
Tasa de disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total de duración del servicio - Duración de la indisponibilidad del servicio) / Tiempo total de duración del servicio × 100 %.
Compromiso de tasa de disponibilidad del servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comercial y técnicamente razonables para alcanzar una Tasa de disponibilidad del servicio de SecMaster de hasta el 99.9 %. Si Huawei Cloud no logra garantizar la tasa prometida, compensará al cliente de acuerdo con la Cláusula 4 de este Acuerdo.
4. Crédito por servicio
Si SecMaster no cumple con este compromiso de Tasa de disponibilidad del servicio, Huawei Cloud le otorgará una compensación conforme a los términos establecidos en la siguiente tabla:
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Tasa de disponibilidad del servicio |
Crédito por servicio |
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99.9 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.99 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Tasa de disponibilidad del servicio < 99.9 % |
25 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 6 de enero de 2025
Puede consultar lo que se ha actualizado en el Historial de versiones del Acuerdo de nivel de servicio de SecMaster.