Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.
Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.
Términos generales
1. Definiciones
"Ciclo de servicio" significa un mes natural.
"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.
"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.
"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.
"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.
"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.
2. Crédito por servicio
Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.
Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.
Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en:
https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex
3. Exenciones de responsabilidad
Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:
a. Causado por fuerza mayor;
b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;
c. Causado por usted o por cualquier tercero;
d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;
e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;
f. Causado por un problema grave del operador de red.
Términos específicos del servicio de Video On Demand (VOD)
1. Definiciones
Ciclo de servicio: Un Ciclo de servicio es un mes calendario. Las solicitudes finalizadas con error incluyen: (1) Solicitudes HTTP 5XX finalizadas con error por fallas de VOD; (2) Solicitudes normales de los suscriptores que no logran llegar al servidor VOD. Los siguientes tipos de solicitudes no se consideran solicitudes con error:
1) Errores de reproducción causados por excepciones en los archivos de video;
2) Nombres de dominio restringidos debido a infracciones de contenido u otras causas;
3) Errores de reproducción debido a que las URL firmadas vencen cuando se habilita la validación de URL;
4) Solicitudes restringidas por VOD debido a ataques de hackers a las aplicaciones;
5) Solicitudes incorrectas o servicios no disponibles causados por una actualización, cambio o suspensión razonable iniciados por VOD.
Tiempo total del ciclo de servicio: Cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio. Tiempo total del ciclo de servicio = Cantidad total de días en cada ciclo de servicio × 24 horas × 60 minutos.
Duración de la indisponibilidad del servicio: El tiempo total durante el cual el Servicio está indisponible en un Ciclo de servicio, redondeado al mes más próximo. El Duración de la indisponibilidad del servicio que abarca varios Ciclos de servicio solo se contabiliza dentro del primer Ciclo de servicio.
Disponibilidad del servicio: Porcentaje del tiempo en que un servicio está disponible en un Ciclo de Servicio.
Tasa de error en un intervalo de 5 minutos = Cantidad de solicitudes finalizadas con error en 5 minutos / Cantidad total de solicitudes en 5 minutos × 100 %.
Indisponibilidad del servicio: En un intervalo de 5 minutos, hay más de 100 solicitudes y la tasa de error calculada en función de los datos registrados en los registros de VOD es superior al 0,05 % debido a una falla con Huawei Cloud.
2. Exenciones de responsabilidad
VOD no limita el tráfico, el ancho de banda, la duración de salida transcodificada o el almacenamiento. Puede ampliar la capacidad en función de los requisitos de servicio. Si se espera que el volumen de servicio aumente considerablemente (como se muestra en las siguientes métricas), debe notificar a VOD de Huawei Cloud enviando un ticket de servicio con al menos tres días hábiles de antelación. De lo contrario, la disponibilidad puede verse afectada y no se podrá obtener ninguna compensación.
Métricas relacionadas con el aumento repentino del volumen de servicio:
Ancho de banda: Se espera que el crecimiento máximo sea superior a 10 Gbit/s y que se concentre en algunas regiones o portadoras.
Almacenamiento: Se espera que el crecimiento del almacenamiento sea superior a 10 TB.
Transcodificación: Se espera que la duración de la salida transcodificada aumente en más de 10.000 minutos por día.
3. Disponibilidad del servicio
Fórmula para el cálculo de la Tasa de disponibilidad del servicio en cada ciclo de servicio:
Tasa de disponibilidad de servicio en cada ciclo de servicio = (Tiempo total del ciclo de servicio - Tiempo de inactividad del servicio) / Tiempo total del ciclo de servicio × 100 %.
Compromiso de tasa de disponibilidad del servicio:
Huawei Cloud adoptará todas las medidas comercial y técnicamente razonables para garantizar que la Tasa de disponibilidad del servicio de VOD sea de al menos el 99.9 % en cada Ciclo de servicio.
4. Crédito por servicio
Si VOD no cumple con el compromiso anterior, Huawei Cloud le otorgará crédito por servicio según lo indicado en la siguiente tabla.
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Tasa de disponibilidad del servicio |
Crédito por servicio |
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99 % ≤ Tasa de disponibilidad del servicio < 99.9 % |
10 % de la Tarifa mensual del servicio |
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Tasa de disponibilidad del servicio < 99 % |
25 % de la Tarifa mensual del servicio |
Actualización más reciente: 15 de diciembre de 2023